强培训 增技能 保民心

一．强培训，提升专业素养
        燃热公司企业管理部“96177”客服中心在了解自身职能的基础之上，就公司燃气及新能源充电桩等业务板块组织开展大培训、大学习，以更新知识储备，强化业务水平。通过本次系统性培训，客服工作将与公司各个部门业务进行充分融合，从而能更快为拨打“96177”的用户提供更完整和详细的解决办法，进一步提升了公司客服人员的专业程度和服务水平。
在培训过程中，“96177”客服人员不仅提升了沟通技巧，而且深入了解了燃气相关的实际问题以及新能源充电桩等方面的具体操作。培训通过展示燃气调压箱、自闭阀、球阀、蝴蝶阀、通气管道等相关燃气原件，让客服人员以此为基准，直观感受用户提出问题的缘由，并进一步为用户做出正确的解释与疏导，在更好帮助客户解决问题、正确告知用户如何操作的基础之上，为业务部门做足了前期沟通工作。
在此培训下，客服人员受益匪浅，在将来的工作之中会以更加专业化的回答，使客户在得到尊重与重视的基础上，更加快速的了解所面临的问题，以求更高效地解决。在平时的工作中，“96177”客服将会持续积累与学习专业知识，更好地解决客户所面临的“疑难杂症”，向用户展示燃气热力公司专业化服务。  
二.增技能，提升服务效率
        （例）“您好，呼和浩特燃气热力，有什么可以帮您？”
        “您好，我是XXX村XXX编号（燃气编号），想要缴燃气费但显示已欠费70多元，尝试多次缴费未果，请问如何解决？”
        “您稍等我帮您查询，这边查到您欠费是76.52元，您需要缴费76.55-76.60元。”（此类问题需要问清具体欠费金额精确到分，然后告知用户加一分尝试缴费）
        “辛苦了，我知道了，谢谢。”
        “这是我们该做的，如果还有问题欢迎您致电96177，客服人员24小时竭诚为您服务”（沟通桥梁要做好，积累经验做更好）
        （例）新能源充电桩用户常会咨询“96177”客服“锁枪不成功”此类问题，通过实战培训的客服人员以更专业的答复回答用户的问题。
        “请您检查车辆是否与充电桩正确连接，充电枪枪头卡扣需与车辆充电接口严丝合缝，才能正常充电。出现此情况，需重新拔出充电枪，在重新插回充电口，进行充电。”（亲自感受和用户心连心。）
三．保民心，提升服务温度
        在接到用户的问题来电时，友善和蔼的语气最为重要。语气是说话的晴雨表，在与用户沟通时，语气的轻、重、缓、急等都会直接影响沟通，重要时候是可以起到“灭火器”的效果。技巧和方式也是打开客户心房的“钥匙”，在与用户沟通中要学会聆听，不急于打断用户，在倾听中了解缘由、冷静回应。在倾听中仔细斟酌用户需求，以最专业化的方式为用户解决“疑难杂症”，做到用户的问题就是“自家人”的问题，让用心解决成为解决用户所遇问题的有力保障。